क्या आपने कभी पागल ग्राहकों को अपनी समस्याओं को हल करने के लिए आपके पास आते देखा है जो कि अकल्पनीय हैं? खैर, हम सभी ने किया, हम सब करते हैं और हम सब करेंगे। उन मुश्किल ग्राहकों से कैसे निपटें, जिनके चेहरे पर चीख-चीख कर उन्हें निकाल दिया जाना असली चाल है?
पहले आपको यह समझने की जरूरत है कि वास्तविक जीवन में गलतियां होती हैं और हर कदम पर समस्याएं होती हैं। घबराएं नहीं और बाहर न निकलें, या आप पागल ग्राहक से भी बदतर हो सकते हैं। एक बार जब आप इन युक्तियों को लागू करते हैं, तो कोई भी ग्राहक इतना मुश्किल नहीं होगा कि आप इसका सामना नहीं कर सकते।
1. समस्या क्या है सुनो
कभी-कभी हम कठिन ग्राहकों के स्वर को भी नहीं सुन सकते हैं क्योंकि वे इतनी जोर से चिल्ला रहे हैं कि हम केवल उन्हें चुप रहने के लिए कहना चाहते हैं। यह स्पष्ट रूप से एक विकल्प नहीं है, इसलिए कहा जा रहा है, केवल एक चीज जो आप वास्तव में कर सकते हैं वह यह है कि समस्या क्या लगती है यह सुनना। हो सकता है कि ग्राहक को आपकी गलती के कारण गुस्सा होने का अधिकार हो।
2. इमोशनल इंटेलिजेंस
आपको सहानुभूति के आकार और रूप में भावनात्मक बुद्धिमत्ता के कुछ लक्षण दिखाने होंगे। लोग यह महसूस करना चाहते हैं कि आप उन्हें सुन रहे हैं और जैसे आप उन्हें अनुभव कर रहे हैं, उसकी परवाह करते हैं। मेरा मानना है कि कठिन ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय यह महत्वपूर्ण महत्व है। खासकर उनके साथ ईमानदार होने के लिए। अगर उन्हें लगता है कि वे आपका पूरा ध्यान रख रहे हैं तो वे शांत हो जाएंगे और आप समस्या को और आसानी से हल कर सकते हैं।
3. सॉरी बोलें
आप जो भी करें, अपनी आवाज उठाने की हिम्मत न करें। एक बार जब आप अपनी आवाज बढ़ाते हैं तो ग्राहक और भी अधिक बेकार हो जाएगा और अजेय हो जाएगा। आप ऐसा होते हुए नहीं देखना चाहते, मुझ पर भरोसा करें। सबसे अच्छी बात जो आप कर सकते हैं, वह उतना ही नरम बोलना है जितना आप कर सकते हैं, जैसे ग्राहक को विशेष ध्यान देने की जरूरत है। हालांकि ऐसा लग सकता है कि ग्राहक को इस बात की परवाह नहीं है कि आपको क्या कहना है, याद रखें कि वे आपसे समाधान के लिए संपर्क कर रहे हैं, इसलिए वे वास्तव में सोचते हैं कि आप इसे हल कर सकते हैं।
4. पहले ग्राहक रखो
ग्राहक के साथ सम्मान से पेश आना कभी न भूलें। इससे इस तथ्य से कोई लेना-देना नहीं है कि व्यक्ति मुश्किल है, यह अभी भी आपका ग्राहक है, और समस्या को हल करना होगा।
5. उस विशिष्ट ग्राहक के मुद्दे को ठीक करें
आप इस बात की गारंटी नहीं दे सकते हैं कि समस्या फिर कभी नहीं आएगी, लेकिन जब भी आप किसी भी संभावित समस्या को हल करने के लिए हमेशा अपना सर्वश्रेष्ठ करने का वादा कर सकते हैं।
6. पालन करें
यदि, और जब संभव हो, पर्याप्त समय बीत जाने के बाद ग्राहक के साथ फॉलो-अप करना न भूलें कि सुधारात्मक कार्रवाई प्रभावी रही है। एक फोन कॉल उन्हें दिखाएगा कि आप उन्हें व्यक्तिगत रूप से सराहना करते हैं और आपने वास्तव में उनकी समस्या का ध्यान रखा है। और उनका उल्लेख नहीं करने से वे रोमांचित हो जाएंगे कि आपने उन्हें याद किया, इसलिए वे अपने दोस्तों को आपकी कंपनी के साथ अपने अच्छे अनुभव के बारे में बताएंगे। यह आपकी कंपनी को मुफ्त में विज्ञापन देने का एक शानदार तरीका है।
